Overselling, o sobre venta es una estrategia de Marketing usada por muchas empresas, básicamente consiste en vender lo no tienes basándose en que el cliente no usará todo lo que le estás ofreciendo.
Imagínense los ascensores de un edificio, cuando ustedes compran un departamento dice que tiene ascensores, pero si tuviera un ascensor para cada uno de los habitantes del edificio sería una locura, ya que es poco probable que todas las personas usen el ascensor al mismo tiempo. Es por eso que en base a la cantidad de personas que lo habitarán se fijan una determinada cantidad de ascensores. Pues bueno, básicamente ese es el concepto. Otro ejemplo serían las telefónicas, porque claro, el costo de tener un canal dedicado para cada uno sería una locura, entonces se planifica un determinado número de canales y se distribuye entre todos, es por eso que en Navidad, por ejemplo, las líneas están ocupadas.
¿Cuando es posible usar overselling?
Cuando un producto es usado de diferentes formas por diferentes clientes, usando el ejemplo de las empresas telefónicas, hay diferente tipos de clientes con diferentes necesidades del producto, gente que habla más y gente que habla menos, otro ejemplo aquí serían las empresas proveedores de Internet, que a todos le cobran lo mismo, pero diferentes clientes usarán más o menos el mismo servicio.
Seguro estarán pensando el overselling es una mala estrategia, y no debe aplicarse porque se perderán clientes. El problema es que es casi obligatorio para algunas empresas, otro ejemplo las empresas de hosting, que dan un límite de transferencia de 250gb a cada usuario, pero si todos lo usan la mismo tiempo sería imposible que ese límite sea real.
¿Entonces? ¿Cual es la solución?
En el mundo no es todo binario, existen escalas para todo y el overseling no escapa a esta cuestión.
Si aplicamos overselling de una manera moderada, conseguiremos reducir significativamente los costos a nuestros clientes, claro que hay una regla. Se puede aplicar overselling siempre y cuando esto no afecte a la percepción que nuestro cliente tiene del nuestro producto. En el ejemplo de los ascensores, siempre y cuando el habitante del edificio no se pase 5m esperando el ascensor todos los días.
En el caso de que abusemos de esta estrategia podríamos cambiar la forma que nuestro cliente percibe la empresa, además podríamos hasta perder un cliente. Una regla general en los negocios es que “es mucho más fácil conservar a un cliente que encontrar uno nuevo“.
Otra vez, se puede hacer overselling, siempre y cuando no afecte a la imagen de la empresa o producto.
Mi receta para hacer un overselling coherente.
1) Evaluar el overselling de la competencia.
2) Estudiar cuanto en promedio usan nuestros actuales clientes un determinado producto.
3) Evaluar los costos implicados en dar más o menos de un producto.
4) En los costos, siempre tener en cuenta a la atención al cliente, más clientes = más representantes.
5) Jugar con los números de tal forma que seamos competitivos sin perder la calidad de atención.
En definitiva, “el overselling puede ser una herramienta poderosa siempre y cuando no se abuse de ella“.